Boas práticas

Automação

A automação permite substituir e simplificar tarefas manuais do dia a dia, como aplicar etiquetas automaticamente ou direcionar conversas para o time ou atendente mais adequado. Com isso, sua equipe pode focar em atividades estratégicas, reduzir o tempo gasto em processos repetitivos e garantir maior agilidade no atendimento. Se todos os times estiverem indisponíveis, as conversas não serão atribuídas e permanecerão marcadas como “Não Atendidas”. Esse comportamento já vem habilitado por padrão. Como criar uma automação 1. Acesse Configurações → Automação. 2. Clique em “Adicionar regra de automação” para iniciar a criação de uma nova lógica automatizada. Ao clicar em “Adicionar regra de automação”, uma nova janela será exibida para que você configure todos os detalhes da automação. Nela, você poderá definir o nome, descrição, evento, condições e a ação que será executada. Depois de ajustar cada opção conforme a necessidade do seu fluxo, finalize clicando em “Criar”. A automação será salva e imediatamente ficará disponível para uso.

Barras de comando

A barra de comandos é um recurso central do Solcon, criado para acelerar tarefas do dia a dia e aumentar a produtividade dos agentes. Com ela, é possível navegar pelo painel e executar ações rapidamente usando apenas o teclado, sem depender de menus ou cliques repetitivos. Você pode abrir a barra de comandos a qualquer momento no painel do Solcon utilizando: - ⌘ + K no macOS - Ctrl + K no Windows e Linux Ao ser acionada, a barra permite tanto a navegação direta entre páginas quanto a execução de ações contextuais, adaptadas à área do sistema em que você está no momento. Como funciona a barra de comandos Ao abrir a barra, você pode: - Digitar o nome de uma página para acessá-la diretamente; - Buscar uma ação específica para executá-la de imediato; - Visualizar sugestões inteligentes com base no contexto atual. Por exemplo, ao ativar a barra enquanto estiver na área de conversas, o Solcon exibirá comandos relacionados diretamente a esse contexto, como resolver, adiar ou atribuir uma conversa. Navegação rápida pelo painel A barra de comandos permite acessar rapidamente diversas áreas do sistema. Basta começar a digitar o nome da página desejada e pressionar Enter. Principais opções de navegação - Página inicial do painel - Contatos - Relatórios - Relatórios de agentes - Relatórios de etiquetas - Relatórios de canais - Relatórios de equipes - Configurações - Configurações de agentes - Configurações de equipes - Configurações de etiquetas - Configurações de respostas automáticas - Configurações da aplicação - Configurações da conta - Configurações do perfil - Notificações

Contatos em segmentos personalizados

Com a Solcon, você pode organizar e filtrar seus contatos de forma eficiente utilizando filtros avançados. Esses filtros podem ser salvos como segmentos, permitindo criar grupos de contatos baseados em critérios específicos e acessá-los rapidamente pela barra lateral secundária, na seção Segmentos. Essa funcionalidade é ideal para gerenciar listas estratégicas, como leads ativos, clientes recorrentes ou contatos por canal, etiqueta ou atributo personalizado. Como criar segmentos de contatos 1. Acesse a lista de contatos No menu lateral principal, clique em Contatos e, em seguida, selecione a opção Filtrar. 2. Configure os filtros Na janela exibida, defina os critérios do filtro escolhendo: - Tipo de filtro (ex.: atributo, etiqueta, canal etc.); - Operador (igual a, diferente de, contém, não contém); - Valor correspondente ao critério desejado. Você pode combinar múltiplos filtros para criar segmentos mais específicos. Exemplo: contatos de um determinado canal e com uma etiqueta específica. Após definir os critérios, clique em Aplicar para visualizar os contatos filtrados. 3. Salve o filtro como segmento Com o filtro ativo, clique em Salvar filtro, localizado no topo da página de contatos. Informe um nome para o segmento e confirme o salvamento. Pronto. Seu segmento foi criado com sucesso e ficará disponível para acesso rápido. Como visualizar um segmento salvo Os segmentos criados aparecem automaticamente na barra lateral secundária, na seção Segmentos. Basta clicar no nome do segmento para visualizar imediatamente o grupo de contatos correspondente. Como excluir um segmento de contatos Caso um segmento não seja mais necessário, você pode removê-lo facilmente: 1. Acesse o segmento desejado pela barra lateral; 2. No topo da página, clique em Excluir filtro; 3. Confirme a exclusão. O segmento será removido, sem afetar os contatos originais. O uso de segmentos no Solcon torna a gestão de contatos mais prática, organizada e estratégica, facilitando ações direcionadas e consultas rápidas sempre que necessário.

Ações em conversas com a barra de comandos

Além da navegação, a barra de comandos reconhece automaticamente o contexto em que você está e sugere ações relevantes para agilizar o atendimento. Você pode executar comandos diretamente em uma conversa apenas pesquisando pela ação desejada. Ações disponíveis em conversas - Resolver ou reabrir conversa - Silenciar ou ativar som da conversa - Enviar transcrição da conversa por e-mail - Atribuir a conversa a um agente - Atribuir a conversa a uma equipe - Adicionar etiquetas à conversa - Adiar a conversa Exemplo prático: atribuir um agente à conversa 1. Abra a barra de comandos (⌘ + K ou Ctrl + K); 2. Digite “Atribuir agente” e pressione Enter; 3. Selecione o agente desejado na lista exibida. A conversa será atribuída imediatamente, sem a necessidade de acessar menus adicionais. O uso da barra de comandos na Solcon torna a navegação mais fluida, reduz o tempo gasto em tarefas repetitivas e contribui para um atendimento mais ágil e eficiente.

Criando filtros e pastas personalizadas de conversas

A plataforma Solcon permite organizar e classificar suas conversas por meio de filtros avançados, que podem ser salvos como pastas. Essas pastas ficam disponíveis na barra lateral, facilitando o acesso rápido a grupos específicos de conversas, de acordo com critérios definidos por você. A seguir, veja como utilizar essa funcionalidade. Como criar pastas a partir de filtros de conversas 1. Acessar os filtros Na lista de conversas, clique no ícone de filtro, localizado na parte superior do painel. 2. Configurar os critérios Uma janela será exibida para a criação do filtro. Nela, você poderá: - Selecionar o tipo de filtro; - Definir o operador (igual a, diferente de, presente ou ausente); - Informar o valor desejado. É possível combinar múltiplos filtros para refinar ainda mais o resultado. Após configurar, aplique os filtros. 3. Salvar o filtro Depois de aplicar os critérios, o Solcon exibirá apenas as conversas que correspondem ao filtro definido. Em seguida, clique no botão “Salvar”, localizado no topo do painel da lista de conversas. 4. Nomear a pasta Uma nova janela será aberta solicitando que você informe um nome para o filtro. Esse nome será exibido como o título da pasta na barra lateral. Após salvar, o filtro passa a ser exibido como uma pasta, permitindo acesso rápido sempre que necessário. Como excluir uma pasta de conversas Para remover uma pasta criada: 1. Localize a pasta na barra lateral; 2. Clique no ícone de lixeira; 3. Confirme a ação clicando em “Sim, Excluir”. A pasta será removida, sem afetar as conversas originais. O uso de filtros e pastas no Solcon ajuda a manter o painel organizado, melhora a priorização dos atendimentos e otimiza a gestão de grandes volumes de conversas.

Habilitando pesquisas CSAT

As pesquisas CSAT (Customer Satisfaction Score) permitem coletar feedback direto dos clientes após uma interação de atendimento. Quando ativadas, a Solcon envia automaticamente uma pesquisa de satisfação ao cliente assim que uma conversa é marcada como resolvida. Os resultados podem ser visualizados posteriormente em relatórios e ajudam a medir a qualidade do suporte. O que é CSAT? O CSAT representa o nível de satisfação do cliente com um atendimento ou experiência específica. Os clientes são solicitados a responder a uma pergunta com uma escala de avaliação — por exemplo, utilizando emojis ou estrelas - possibilitando que sua empresa acompanhe a média de satisfação ao longo do tempo. Como ativar as pesquisas CSAT As pesquisas de CSAT estão desabilitadas por padrão na Solcon. Para habilitá-las: 1. No painel da Solcon, acesse Configurações → Canais. 2. Localize o canal para o qual deseja ativar a pesquisa de satisfação e clique no ícone de engrenagem ao lado dele. 3. Navegue até a guia CSAT nas opções de configuração. 4. Ative a opção Habilitar CSAT. 5. Clique em Atualizar para salvar as alterações. Opções de personalização Após ativar as pesquisas, a Solcon oferece algumas opções de personalização para ajustar a forma como o CSAT é apresentado: Tipo de avaliação Você pode escolher o formato de avaliação que será exibido ao cliente: - Escala de emojis - ícones que representam níveis de satisfação; - Avaliação por estrelas - escala classificada em até 5 estrelas; Texto da pesquisa Edite a mensagem da pesquisa que acompanha a solicitação de feedback. Exemplo: “Por favor, avalie sua experiência de atendimento.” O texto pode conter até 200 caracteres. Regras de envio de pesquisa Você pode definir condições específicas para que a pesquisa seja enviada: - Enviar quando a conversa tiver determinados rótulos A pesquisa será disparada apenas se a conversa contiver algum dos rótulos selecionados. - Enviar quando a conversa NÃO tiver determinados rótulos A pesquisa será enviada somente se nenhum dos rótulos escolhidos estiver presente Visualizando os resultados do CSAT Depois que as pesquisas estiverem ativas e forem respondidas pelos clientes, você pode acompanhar os resultados na seção de relatórios CSAT do painel. Lá é possível: - Ver a pontuação média de satisfação; - Acompanhar o número total de respostas; - Filtrar os resultados por período, por agente ou por canal; Boas práticas para pesquisa CSAT - Ative a pesquisa apenas quando for relevante (por exemplo, ao encerrar conversas resolvidas). - Personalize a mensagem para torná-la clara e objetiva. - Use regras de envio para evitar pesquisas em contextos que possam distorcer resultados (como conversas internas ou spam.