As pesquisas CSAT (Customer Satisfaction Score) permitem coletar feedback direto dos clientes após uma interação de atendimento. Quando ativadas, a Solcon envia automaticamente uma pesquisa de satisfação ao cliente assim que uma conversa é marcada como resolvida. Os resultados podem ser visualizados posteriormente em relatórios e ajudam a medir a qualidade do suporte.
O que é CSAT?
O CSAT representa o nível de satisfação do cliente com um atendimento ou experiência específica. Os clientes são solicitados a responder a uma pergunta com uma escala de avaliação — por exemplo, utilizando emojis ou estrelas - possibilitando que sua empresa acompanhe a média de satisfação ao longo do tempo.
Como ativar as pesquisas CSAT
As pesquisas de CSAT estão desabilitadas por padrão na Solcon. Para habilitá-las:
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No painel da Solcon, acesse Configurações → Canais.
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Localize o canal para o qual deseja ativar a pesquisa de satisfação e clique no ícone de engrenagem ao lado dele.
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Navegue até a guia CSAT nas opções de configuração.
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Ative a opção Habilitar CSAT.
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Clique em Atualizar para salvar as alterações.
Opções de personalização
Após ativar as pesquisas, a Solcon oferece algumas opções de personalização para ajustar a forma como o CSAT é apresentado:
Tipo de avaliação
Você pode escolher o formato de avaliação que será exibido ao cliente:
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Escala de emojis - ícones que representam níveis de satisfação;
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Avaliação por estrelas - escala classificada em até 5 estrelas;
Texto da pesquisa
Edite a mensagem da pesquisa que acompanha a solicitação de feedback. Exemplo:
“Por favor, avalie sua experiência de atendimento.”
O texto pode conter até 200 caracteres.
Regras de envio de pesquisa
Você pode definir condições específicas para que a pesquisa seja enviada:
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Enviar quando a conversa tiver determinados rótulos
A pesquisa será disparada apenas se a conversa contiver algum dos rótulos selecionados. -
Enviar quando a conversa NÃO tiver determinados rótulos
A pesquisa será enviada somente se nenhum dos rótulos escolhidos estiver presente
Visualizando os resultados do CSAT
Depois que as pesquisas estiverem ativas e forem respondidas pelos clientes, você pode acompanhar os resultados na seção de relatórios CSAT do painel. Lá é possível:
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Ver a pontuação média de satisfação;
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Acompanhar o número total de respostas;
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Filtrar os resultados por período, por agente ou por canal;
Boas práticas para pesquisa CSAT
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Ative a pesquisa apenas quando for relevante (por exemplo, ao encerrar conversas resolvidas).
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Personalize a mensagem para torná-la clara e objetiva.
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Use regras de envio para evitar pesquisas em contextos que possam distorcer resultados (como conversas internas ou spam.