Respostas Prontas
Após alguns dias de atendimento, é natural perceber padrões: a mesma saudação, a mesma despedida ou respostas recorrentes para dúvidas frequentes. Repetir manualmente essas mensagens pode gerar desgaste e até afetar o tom do atendimento.
Para resolver isso, a Solcon oferece o recurso de Respostas Prontas, criado para eliminar tarefas repetitivas e agilizar a comunicação. Com ele, você salva mensagens usadas com frequência como modelos e as reutiliza rapidamente durante as conversas.
1. O que são respostas prontas na Solcon?
Respostas predefinidas são modelos de mensagens previamente salvos, que podem ser inseridos em uma conversa com poucos cliques ou atalhos. Elas ajudam a manter consistência no atendimento e economizam tempo da equipe.
2. Quem pode criar e usar respostas prontas?
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Agentes podem criar respostas prontas
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Agentes podem acessar e utilizar respostas criadas por outros agentes
O processo detalhado de criação está disponível em um guia específico da base de conhecimento do Solcon.
3. Como usar respostas prontas em uma conversa
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Dentro da conversa, digite
/na caixa de resposta.
Isso exibirá a lista de todas as respostas prontas isponíveis na conta. -
Se souber o nome do atalho, digite-o após a
/. Caso contrário, navegue pela lista e selecione a resposta desejada.
O texto será automaticamente inserido na caixa de resposta. -
Revise, se necessário, e clique em Enviar.
Em poucos segundos, uma mensagem completa é enviada ao cliente, mantendo clareza e padronização.
Personalização com atributos personalizados
Cada cliente e cada conversa possuem particularidades. Para acompanhar informações específicas além dos dados padrão (como e-mail ou telefone), o Solcon permite criar atributos personalizados.
Esses atributos ajudam a registrar informações como plano contratado, data de assinatura, tipo de cliente, produto utilizado ou qualquer outro dado relevante para o seu atendimento.
1. O que são atributos personalizados no Solcon?
Atributos personalizados são campos de informação criados pela sua conta, que podem ser aplicados tanto a contatos quanto a conversas. Eles facilitam o acompanhamento, a segmentação e a análise de dados.
2. Permissões
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Agentes podem criar atributos personalizados
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Agentes podem usar atributos criados por outros agentes
O processo de criação de atributos está detalhado em um documento específico.
Como usar atributos personalizados
1. Aplicar atributos em conversas ou contatos
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Abra uma conversa no painel.
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Localize a seção Informações da conversa ou Atributos do contato na barra lateral.
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Clique no ícone de + para expandir a seção.
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Clique no ícone de edição (lápis) ao lado do atributo e preencha o valor desejado.
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O preenchimento varia conforme o tipo de atributo (texto, lista, seleção única, múltipla escolha etc.).
Importante: para atributos de contato, o processo é o mesmo, utilizando a seção Atributos do contato.
2. Filtrar conversas e contatos usando atributos personalizados
Filtrar conversas
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Acesse a área Conversas.
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Clique no ícone de filtro.
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Role até a seção Atributos personalizados e selecione os critérios desejados.
Filtrar contatos
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Vá até Contatos.
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Clique no ícone de filtro.
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Na seção Atributos personalizados, aplique os filtros necessários.
Esse recurso facilita encontrar rapidamente informações estratégicas em grandes volumes de dados.
Automação
Organizar conversas manualmente — atribuindo agentes, equipes ou etiquetas — funciona bem com baixo volume. Porém, à medida que a demanda cresce, esse processo se torna inviável.
A Solcon resolve isso com o recurso de Automação, que permite criar regras para executar tarefas automaticamente, sem intervenção manual.
1. O que é automação na Solcon?
Automação é um conjunto de regras configuradas por administradores, que executam ações automaticamente com base em eventos e condições. Exemplos de ações automatizadas:
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Atribuir conversas a agentes ou equipes
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Adicionar etiquetas
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Pausar ou reabrir conversas
2. Permissões
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Somente administradores podem criar regras de automação
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Agentes podem utilizar e se beneficiar das regras criadas
Após configuradas, as automações funcionam de forma contínua, reduzindo esforço operacional e erros humanos.
Relatórios
Com o tempo de uso do Solcon, surgem perguntas importantes:
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Quem responde mais rápido?
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Qual foi o CSAT no último mês?
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Quais canais recebem mais mensagens?
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Que tipo de solicitação é mais comum?
Para responder a essas questões, o Solcon oferece um conjunto completo de relatórios.
1. Tipos de relatórios disponíveis no Solcon
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Visão geral: acompanhamento em tempo real das operações
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Conversas: métricas e KPIs relacionados aos atendimentos
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CSAT: análise da satisfação do cliente
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Agentes: desempenho individual dos agentes
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Etiquetas: volume e métricas associadas a cada etiqueta
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Canais: métricas específicas de cada canal
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Equipes: desempenho consolidado por equipe
Como acessar e utilizar os relatórios
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Na barra lateral, clique no ícone de relatórios (gráfico).
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Selecione o tipo de relatório desejado.
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Escolha o agente, canal, equipe ou etiqueta relevante, quando aplicável.
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Defina o período de análise.
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Clique sobre uma métrica para visualizar o gráfico detalhado.
Os relatórios oferecem uma visão clara do desempenho da operação e auxiliam na tomada de decisões estratégicas.
Com o uso combinado de respostas predefinidas, atributos personalizados, automação e relatórios, o Solcon se torna uma plataforma poderosa para escalar atendimentos com organização, eficiência e inteligência.