Os Relatórios de SLA da Solcon permitem avaliar o nível de conformidade das equipes com os acordos de nível de serviço definidos pela organização. Esse recurso é essencial para acompanhar prazos, identificar gargalos operacionais e garantir a qualidade do atendimento prestado aos clientes.
Indicadores principais
Taxa de conformidade de SLA
A taxa de conformidade é o principal indicador do relatório.
Ela representa o percentual de SLAs que foram atendidos dentro do prazo estabelecido.
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Quanto maior a taxa, melhor o desempenho operacional;
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Valores baixos indicam necessidade de ajustes em processos, distribuição de demandas ou capacidade da equipe.
Filtros disponíveis
O relatório pode ser refinado utilizando diferentes critérios, permitindo análises mais precisas:
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Política de SLA;
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Canal;
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Agente;
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Equipe;
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Rótulo;
Esses filtros possibilitam identificar quais tipos de conversas, canais ou equipes apresentam maior ou menor taxa de conformidade, apoiando decisões estratégicas e ações corretivas.
Filtro por período
Também é possível aplicar filtros por intervalo de datas, facilitando:
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Análises trimestrais ou mensais
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Comparações históricas
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Acompanhamento da evolução do desempenho ao longo do tempo
Lista de conversas com falha de SLA
O relatório apresenta uma lista das conversas com falhas recentes de SLA.
Ao selecionar a opção de visualização de detalhes, é exibido um resumo cronológico dos eventos que levaram ao descumprimento do SLA.
Essa funcionalidade é especialmente útil para:
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Triagem de atendimentos críticos
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Identificação de padrões recorrentes de falha
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Apoio à tomada de decisões gerenciais
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Implementação de melhorias para garantir atendimento dentro do prazo acordado
Este relatório é uma ferramenta estratégica para gestores que desejam manter alto nível de conformidade, eficiência operacional e satisfação do cliente na Solcon.